TELECOMUNICACIONES – Reglamento de Calidad de los Servicios

Resolución (SC) 5/13. Del 1/7/2013. B.O.: 2/7/2013. Apruébase el REGLAMENTO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES, que como ANEXO forma parte integrante de la presente.

Fuente: Secretaría de Comunicaciones

Bs. As., 1/7/2013

VISTO el Expediente Nº 6.299/2013 del Registro de la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES, organismo descentralizado actuante en la órbita de la SECRETARIA DE COMUNICACIONES del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS, el artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL, la Ley Nº 19.798, el Decreto Nº 764 de fecha 3 de septiembre de 2000 y sus modificatorios, el Decreto Nº 1.185 de fecha 22 de junio de 1990 y sus modificatorios, y el Decreto Nº 681 de fecha 5 de junio de 2013, y

CONSIDERANDO: Que los incisos a) y h) del apartado 10.1 del artículo 10 del Reglamento de Licencias para Servicios de Telecomunicaciones aprobado —como Anexo I— por el artículo 1° del Decreto Nº 764/00 y sus modificatorios, establece que los servicios registrados deben prestarse en condiciones de regularidad, continuidad, calidad y respetando el principio de no discriminación; y que los prestadores deben asegurar el debido cumplimiento de las reglas del buen arte y las calidades de servicio exigidas por las normas vigentes.

Que por su parte, por el artículo 2° del Decreto Nº 681/13 se instruyó a la SECRETARIA DE COMUNICACIONES del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS, a dictar, con intervención de la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES, un nuevo reglamento que establezca los requisitos de calidad para la prestación de los servicios de telecomunicaciones a ser cumplidos por los licenciatarios para un uso eficaz, eficiente y racional de la red y del espectro radioeléctrico en atención al avance tecnológico y a las necesidades de los usuarios.

Que el artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL establece el derecho de los usuarios a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno; y, el deber de las autoridades de proveer a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia y al control de la calidad y eficiencia de los servicios públicos.

Que el crecimiento del número de usuarios de los servicios de telecomunicaciones y el consecuente aumento de tráfico en las redes, así como la evolución de las tecnologías en uso y la diversidad de servicios y de aplicaciones ofrecidas por los prestadores, hacen indispensable una actualización del marco normativo que incorpore niveles apropiados de calidad que redunden en beneficio de los usuarios.

Que el control de la calidad y la eficiencia de los servicios es un deber de la Administración Pública, y en tal sentido, el Reglamento, que como Anexo forma parte de la presente Resolución, establece indicadores a los efectos de evaluar los niveles de calidad relacionados con la operatividad de la red y con el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio.

Que por lo tanto, y a fin de salvaguardar los derechos de los usuarios, corresponde al Estado Nacional establecer y mantener actualizados los requisitos de calidad de los servicios de telecomunicaciones que garanticen una eficiente prestación y exigir a los prestadores una permanente adecuación de sus redes de modo tal que la calidad de funcionamiento satisfaga tales requerimientos.

Que a efectos de proporcionar a los usuarios elementos que les permitan conocer la calidad del servicio prestado de manera objetiva y comparable, es necesario determinar un conjunto de datos observables y susceptibles de ser medidos, y asimismo disponer el carácter público de la información resultante de los procedimientos de auditoría y verificación técnica.

Que los indicadores técnicos aprobados en el Reglamento que como Anexo integra la presente medida, han sido elaborados en base a las recomendaciones de Calidad de la UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONES (UIT) y a la experiencia adquirida por otros países de la región.

Que al respecto, el Sector de Normalización de las Telecomunicaciones de la UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONES ha establecido en la Recomendación E. 800, una clara diferenciación entre los conceptos de “calidad de servicio” y “calidad de funcionamiento de la red”, asociando el primero al grado de satisfacción percibido por el usuario y el segundo al comportamiento técnico de la red.

Que la Recomendación precitada se aplica a todos los servicios con independencia de las topologías y tecnologías de los sistemas empleados para brindarlos. Que por otra parte, en oportunidad de la Conferencia Mundial de Telecomunicaciones Internacionales (CMTI), celebrada por la UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONES en DUBAI (EMIRATOS ARABES UNIDOS), en el mes de diciembre de 2012, se adoptó el nuevo REGLAMENTO DE TELECOMUNICACIONES, cuyo artículo 3° prevé, en el apartado 3.1, que los Estados Miembros de la Unión procurarán velar por que las empresas de explotación autorizadas colaboren en el establecimiento, la explotación y el mantenimiento de la red internacional para proporcionar una calidad de servicio satisfactoria.

Asimismo, ese Reglamento establece en el apartado 4.3. del artículo 4° que de acuerdo con la legislación nacional aplicable, los Estados Miembros procurarán velar por que las empresas de explotación autorizadas proporcionen y mantengan en la mayor medida posible una calidad de servicio satisfactoria correspondiente a la de las Recomendaciones UIT-T. Que asimismo, la COMISION INTERAMERICANA DE TELECOMUNICACIONES, en el marco de la XXII Reunión del Comité Consultivo Permanente I: Telecomunicaciones/Tecnologías de la Información y la Comunicación (CCP.I), celebrada en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en el mes de mayo de 2013, aprobó por unanimidad la Recomendación CCP.I/REC. 18 (XXII-13) “PREMISAS PARA LA CONFECCION Y/O ACTUALIZACION DE LA REGLAMENTACION EN MATERIA DE CALIDAD DE SERVICIO (QoS) PARA LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES”, por la que se insta a: “1) Que los Estados Miembros orienten esfuerzos a desarrollar normas de Calidad de Servicio, estableciendo parámetros que reflejen la realidad de mercado; 2) Que dichos parámetros incorporen la perspectiva y expectativas de los usuarios, dando cuenta de los atributos que estos más ponderan; 3) Que los Estados Miembros estudien la posibilidad de propender hacia un Reglamento que establezca parámetros de calidad para múltiples servicios de telecomunicaciones; 4) Que los procedimientos y metodología de medición de parámetros se agrupen por cada modalidad y servicio específico; 5) Que evalúen la posibilidad de publicar los parámetros de Calidad relevados en sus respectivas páginas web institucionales”.

Que la información requerida a los prestadores a efectos de determinar los indicadores de calidad, deberá encontrarse a disposición de la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES en las redes o en los sistemas de gestión implementados en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.

Que asimismo, en caso de incumplimiento de las obligaciones establecidas, los prestadores serán susceptibles de ser sancionados por la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES de acuerdo a lo establecido en las respectivas licencias y en el Artículo 38 del Decreto Nº 1185/90 y modificatorios.

Que en ese orden, la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES dispondrá la creación de un Registro de Infracciones discriminado por prestador a fin de verificar la reiteración de las infracciones cometidas.

Que por otra parte, conforme lo prescriben el artículo 4° y el inciso k) del artículo 6° del Decreto Nº 1185/90, la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES tiene a su cargo la regulación administrativa y técnica, el control, fiscalización y verificación en materia de telecomunicaciones.

Que asimismo, el inciso b), apartado 10.1 del artículo 10 del Reglamento de Licencias para Servicios de Telecomunicaciones aprobado —como Anexo I— por el artículo 1° del Decreto Nº 764/00 establece, entre las obligaciones generales de los prestadores de servicios de telecomunicaciones, el deber de brindar información a la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES.

Que en igual sentido, el apartado 10.1.3. del Capítulo X del Pliego de Bases y Condiciones, aprobado —como Anexo I— por el artículo 2° del Decreto Nº 62/90 y sus modificatorios, y el apartado 5.3. del artículo 5° del Pliego de Bases y Condiciones, aprobado por el artículo 1° del Decreto Nº 1461/93 y sus modificatorios, establecen que las prestadoras deberán disponer del equipamiento e instrumental necesario para posibilitar que la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES pueda realizar en debida forma sus facultades de control y fiscalización, permitir el libre acceso a las instalaciones y brindar toda la información que les sea requerida.

Que en razón de ello, a los fines de posibilitar que la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES ejerza sus funciones los prestadores de servicios de telecomunicaciones deberán: disponer de los recursos, equipamiento e instrumental necesarios, en calidad y cantidad suficiente; garantizar el libre acceso a las instalaciones y sistemas vinculados a la prestación del servicio, brindando toda la información que les sea requerida en las formas y plazos que ésta fije al efecto.

Que por otra parte, los prestadores deberán garantizar a cada usuario un acceso que de ningún modo distinga, bloquee, interfiera, discrimine, entorpezca, degrade o restrinja arbitrariamente la recepción o el envío de información.

Que ello a efectos de evitar que los prestadores jerarquicen o den prioridad al uso, envío o recepción de determinada información en detrimento de otra de similares características; sin perjuicio de las limitaciones de índole legal, como la protección de los derechos de propiedad intelectual y derechos conexos, que pudieran corresponder.

Que asimismo, los prestadores deberán garantizar la calidad de la captación y derivación de las comunicaciones que le sean requeridas judicialmente en los términos de la Ley Nº 25.520, y arbitrar los recursos humanos y tecnológicos necesarios para el cumplimiento del marco jurídico vigente y los estándares internacionales en materia de interceptación legal.

Que en virtud de lo expuesto, resulta necesario instruir a la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES a adoptar las medidas pertinentes para la elaboración de los procedimientos de auditoría y verificación técnica necesarios para la implementación del Reglamento de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones que, como Anexo, por la presente se aprueba.

Que a tal efecto y a fin de considerar aquellas facilidades de uso masivo actualmente ofrecidas por los Prestadores, tales como los servicios de mensajería, la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES establecerá a posteriori los lineamientos específicos de los indicadores para su medición.

Que han tomado la intervención de su competencia las áreas técnicas pertinentes de la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES, organismo descentralizado actuante en la órbita de la SECRETARIA DE COMUNICACIONES del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS.

Que la DIRECCION GENERAL DE ASUNTOS JURIDICOS dependiente de la SUBSECRETARIA LEGAL del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS ha tomado la intervención de su competencia.

Que la presente medida se dicta en ejercicio de las atribuciones conferidas por el Decreto Nº 1142 de fecha 26 de noviembre de 2003, el Decreto Nº 764 de fecha 3 de septiembre de 2000 y sus modificatorios, y el artículo 2º del Decreto Nº 681 de fecha 5 de junio de 2013.

Por ello,

EL SECRETARIO DE COMUNICACIONES RESUELVE:

ARTICULO 1° — Apruébase el REGLAMENTO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES, que como ANEXO forma parte integrante de la presente.

ARTICULO 2° — Los prestadores de servicios de telecomunicaciones deberán:

a) disponer de los recursos, equipamiento e instrumental necesarios, en calidad y cantidad suficiente, para posibilitar que la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES pueda ejercer sus funciones de control y de fiscalización;

b) garantizar el libre acceso de la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES a las instalaciones y sistemas vinculados a la prestación del servicio, y brindar toda la información que les sea requerida en las formas y en los plazos que ésta fije al efecto;

c) garantizar a cada usuario un acceso que de ningún modo distinga, bloquee, interfiera, discrimine, entorpezca, degrade o restrinja arbitrariamente la recepción o el envío de información.

d) garantizar la calidad de la captación y derivación de las comunicaciones que le sean requeridas judicialmente en los términos de la Ley Nº 25.520, y arbitrar los recursos humanos y tecnológicos necesarios para el cumplimiento del marco jurídico vigente y de los estándares internacionales en materia de interceptación legal.

ARTICULO 3° — Instrúyese a la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES, organismo descentralizado actuante en la órbita de la SECRETARIA DE COMUNICACIONES del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS, a adoptar las medidas necesarias para la elaboración de los procedimientos de auditoría y verificación técnica necesarios para la implementación del Reglamento aprobado en el artículo 1º, dentro del plazo de NOVENTA (90) días contados desde la publicación de la presente resolución.

La COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES, a fin de dar cumplimiento a la presente, podrá requerir a los prestadores de servicios de telecomunicaciones la información que estime pertinente, fijando un plazo para su presentación.

El plazo otorgado sólo podrá ser prorrogado por la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES cuando los prestadores acreditaren de modo fehaciente la existencia de causas graves o justificantes que tornaren imposible el cumplimiento en término de su obligación.

ARTICULO 4° — La presente resolución comenzará a regir a partir del día de su publicación en el Boletín Oficial de la República Argentina.

ARTICULO 5º — Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese.

ANEXO

REGLAMENTO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

*** anexo disponible en www.ecofield.net ***