SANTA FE – ENRESS – Reglamento de Trámites de Reclamos y Quejas

Resolución (ENRESS) 301/13. Del 17/4/2013. B.O.: 29/4/2013. Apruébase el Reglamento de Trámites de Reclamos y Quejas del Servicio que forma parte de la presente como Anexo Único.

Fuente: Ente Regulador de Servicios Sanitarios

SANTA FE, 17-04-2013

AUTOS y VISTOS estos caratulados: “COMITÉ DE CALIDAD – PROYECTO RESOLUCIÓN ATENCION DE RECLAMOS Y DELEGACIÓN DE FACULTADES” (Expte. N° 16501-0017467-4); y

CONSIDERANDO:

Que en el marco del Proceso de Certificación de Calidad del Procedimiento de Atención de Reclamos de Usuarios resulta conveniente establecer modificaciones a los trámites de los recursos y reclamos que los usuarios del servicio formulen ante el Ente Regulador de Servicios Sanitarios;

Que a tal efecto resulta necesario diferenciar aquellos supuestos en que el usuario manifiesta una mera queja o reclamo derivado de la prestación del servicio, de los que configuran un conflicto de intereses entre usuario o prestador o que, pese a tratarse de una reclamo de servicio, se convierten en una contienda por la falta de respuesta del prestador;

Que, en aras de obtener una rápida solución de los que constituyen meras quejas o reclamos, en la jurisdicción en la que presta el servicio Aguas Santafesinas S.A., resulta conveniente establecer una instancia de reunión entre el Ente Regulador y la empresa prestadora, que, en forma periódica, analice los reclamos y quejas formulados por los usuarios del servicio ante el Ente Regulador, determine su estado de avance y genere las acciones necesarias para que sean solucionados en forma satisfactoria;

Que la Gerencia de Atención al Usuario, conforme las incumbencias determinadas por el Decreto 3470/95, resulta el ámbito competente para llevar adelante la tarea de reunirse con ASSA, analizar los reclamos y quejas efectuados y disponer, dentro de los aspectos de su incumbencia, las acciones necesarias para su resolución;

Que a tal efecto deberán efectuarse, al menos, dos reuniones mensuales con el Prestador en las que deberán considerarse la totalidad de los reclamos y quejas ingresados con posterioridad a la celebración de la última reunión y los que hubieren quedado pendientes de resolución en aquella oportunidad;

Que la Gerencia de Atención al Usuario, con el acuerdo de la empresa ASSA, deberá fijar la fecha de corte que permita tratar en cada reunión, la máxima cantidad de reclamos con posibilidad de solución;

Que las reuniones deberán ser precedidas por una comunicación en la que se consigne el listado de quejas y reclamos a ser tratados y los que hubieren quedado pendientes de la reunión inmediata anterior;

Que, con la finalidad de agilitar el mecanismo, las comunicaciones deberán ser efectuadas por correo electrónico, dirigido a las direcciones que ASSA y el Ente Regulador dispongan;

Que, en aquellos casos en los que la queja o reclamo derive en un conflicto que no encuentre solución en la instancia referida en los párrafos anteriores, se lo calificará de recurso directo, quedando notificado en el mismo acto del traslado previsto en el art. 114 de la ley 11220

Que a fin de agilizar el procedimiento de los recursos, en aquellos casos en que se ventilen conflictos sobre los que exista un criterio interpretativo consolidado por el Directorio del Ente Regulador de Servicios Sanitarios, resulta conveniente delegar las facultades de resolver en el sentido indicado, en funcionarios del Organismo que cuenten con competencia en la materia;

Que, por su experiencia e incumbencias, son los Gerentes de Atención al Usuario y de Asuntos Legales del Ente Regulador los funcionarios que se encuentran en mejores condiciones para asumir las funciones a delegar por el Directorio;

Que, a efectos de garantizar el debido proceso administrativo, deben disponerse las medidas necesarias para que el Directorio mantenga la facultad de decidir la cuestión en última instancia en el ámbito del Ente Regulador de Servicios Sanitarios;

Que para ello, el usuario o el prestador podrán, dentro de los diez días de notificados de la disposición emanada de los funcionarios delegados, solicitar que el Directorio se avoque;

Que en los supuestos en los que no existieren antecedentes sobre la cuestión materia de recurso o existiesen hechos controvertidos que requieran de ponderaciones o análisis valorativos, el recurso directo será resuelto en única instancia por el Directorio;

Por ello, y en uso de las facultades conferidas por el art. 26 inciso k) de la Ley 11220;

EL DIRECTORIO DEL ENTE REGULADOR

DE SERVICIOS SANITARIOS

RESUELVE:

ARTICULO PRIMERO: Apruébase el Reglamento de Trámites de Reclamos y Quejas del Servicio que forma parte de la presente como Anexo Único.

ARTICULO SEGUNDO: Delégase en las Gerencias de Atención al Usuario y de Asuntos Legales la facultad de resolver por disposición conjunta, aquellos recursos directos en los que se discutan materias sobre las que exista criterio sentado por el Directorio de este Regulador.

ARTICULO TERCERO: Las disposiciones dictadas en virtud de lo dispuesto en el artículo anterior, cuando así lo requiera la persona interesada, dentro de los díez (10) días de notificada , serán revisadas por el Directorio.

ARTICULO CUARTO: Derógase toda otra resolución que se oponga a la presente.

ARTICULO QUINTO: Regístrese, dése cumplimiento a lo establecido en la Resolución N° 14/12 T.C., notifíquese, publíquese en el Boletín Oficial de la Provincia y página web del ENRESS. Hecho, archívese.

ANEXO UNICO

REGLAMENTO DE TRÁMITES DE RECLAMOS Y QUEJAS DEL SERVICIO PRESTADO POR AGUAS SANTAFESINAS S.A.

*** anexo disponible en www.ecofield.net ***

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