ENARGAS – Servicios de call-center para emergencias. Obligatoriedad.

Resolución (ENARGAS) 2796/14. Del 3/2/2014. B.O.: 10/2/2014. Disponer que todas las Prestatarias del Servicio de Distribución de gas por redes cuenten con un Centro de Atención Telefónica —CAT— (call-center), para la atención de emergencias y falta de suministro, con líneas telefónicas gratuitas.

Fuente: Ente Nacional Regulador del Gas

Bs. As., 3/2/2014

VISTO el Expediente ENARGAS Nº 22.991, la Ley Nº 24.076, el Decreto Nº 1738/92, las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución, la Resolución Nº 2/2014 del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, y

CONSIDERANDO:

Que con fecha 3 de enero de 2014, el Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios emitió la Resolución Nº 2/2014, en la que —entre otras cuestiones— establece que, en un plazo no mayor a QUINCE (15) días a partir de la entrada en vigencia de la misma, todas las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos deben efectuar obligatoriamente todas las medidas conducentes para poner a disposición de todos los usuarios un centro de atención telefónica (call-center) para la atención de casos de emergencia y falta de servicio.

Que, asimismo, la citada resolución puso en cabeza de la Subsecretaría de Coordinación y Control de Gestión y de los Entes Reguladores efectuar la supervisión y el control necesario para la debida implementación de lo allí dispuesto.

Que sin perjuicio que esta Autoridad de Control dispone de un marco normativo que establece los lineamientos para la clasificación y tratamiento de aquellos casos considerados como “emergencia”, corresponde complementar dicha normativa con las disposiciones vertidas en la citada resolución ministerial.

Que en tal sentido, cabe recordar que el inciso a) del artículo 2° de la Ley 24.076 establece como objetivo para la Regulación del transporte y distribución de gas natural, la protección adecuada de los derechos de los consumidores.

Que por otra parte, el acápite ii del punto 4.2.2. del Régimen de Prestación del Servicio de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución estipuladas en el Decreto Nº 2255/92, establece que las Distribuidoras deberán operar la red y prestar el Servicio Licenciado en forma prudente, eficiente y diligente y de acuerdo a las buenas prácticas de la industria.

Que la ejecución y control de estos objetivos están a cargo del ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS.

Que el artículo 52 inciso b) de la Ley 24.076 otorga al ENARGAS las facultades de dictar reglamentos, a los que deben ajustarse todos los sujetos en ella comprendidos, en materia de seguridad, normas y procedimientos, para el mejor cumplimiento de sus fines y los de normas concordantes.

Que oportunamente esta Autoridad Regulatoria reguló a través de distintos actos administrativos el sistema de atención de reclamos comerciales y de emergencias por el que deberán regirse las Prestatarias.

Que a través de la Nota ENRG/GR/GDyE/GAL/P Nº 3579 del 18 de octubre de 1996, estableció los requisitos mínimos que deben contener las facturas por consumo de gas emitidas a los usuarios, pautando la obligatoriedad de informar el teléfono —en forma destacada— para “Emergencias” o para “Pérdidas o Escapes de Gas”, ya sean éstos en el domicilio de consumo o en la vía pública.

Que en relación a la identificación y clasificación de los contactos mantenidos con los usuarios, la Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 4519 del 02 de diciembre de 1998, definió los conceptos de “contacto”, “reclamo” y “consulta”.

Que a través de la Resolución ENARGAS Nº 1192 del 06 de septiembre de 1999, se estableció un sistema de control por Indicadores de Calidad aplicable a las Licenciatarias del Servicio de Transporte y Distribución, fijando el régimen de control que permite el seguimiento de los parámetros necesarios para determinar el nivel de calidad del servicio, comercial y técnico, alcanzado.

Que en el Anexo II de la Resolución citada en el párrafo precedente, se indica que los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial están destinados a evaluar la gestión de las Distribuidoras en su interacción con los usuarios, focalizándose en las relaciones comerciales, la prestación del servicio, el suministro de gas domiciliario y la atención de reclamos.

Que en lo que respecta a la atención de los reclamos telefónicos, se evalúa en forma directa aspectos relacionados con las demoras en establecer contacto con los clientes una vez planteado el mismo.

Que en particular, el índice “Demora en la Atención Telefónica de Reclamos” tiene por objetivo establecer un mecanismo que permita medir y mejorar el tiempo que la Prestadora efectúa en la atención persona a persona de los reclamos realizados telefónicamente, con el fin de lograr la reducción de los mismos y mejorar la calidad de la atención de los usuarios.

Que por otra parte, el Anexo IV de la citada Resolución, establece los indicadores de calidad del servicio técnico. En tal sentido, el Indicador “Tiempo de Respuesta ante Emergencias”, tiene como objetivo “…impulsar la organización de estructuras acordes que actúen en forma eficiente ante emergencias, dentro de tiempos preestablecidos…”, definiendo que el tiempo transcurrido entre que la Licenciataria toma conocimiento del inconveniente y el arribo al lugar del personal responsable de ésta para realizar la acción deberá ser inferior a dos (2) horas.

Que complementariamente, la Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 4352 del 23 de septiembre de 2002, establece que en orden al cumplimiento de lo estipulado en la Resolución ENARGAS Nº 1192/99, las Licenciatarias deberán disponer de un sistema integral de registración de reclamos, con procedimientos escritos que contengan flujogramas del proceso de recepción e incorporación al sistema informático para cada vía de recepción (emergencia, postal, telefónico, libro de quejas, correo electrónico, fax, ventanilla). Asimismo, dicha Nota dispone que la numeración de los reclamos deberá ser única y poseer correlatividad inmediata (sucesión ininterrumpida de números) anual; y que el número de reclamo que se le suministre al reclamante, sea este cliente o no, deberá ser el mismo en todas las fases de la tramitación, quedando el particular facultado para consultar sobre el estado del reclamo.

Que a través de la Nota ENRG/GR/ASI Nº 3704 del 15 de junio de 2006, se fijaron las pautas para la remisión de los registros de consultas y reclamos recibidos por el Centro de Atención Telefónica (CAT) de las Licenciatarias de Distribución, con el objetivo de corroborar la calidad y efectividad del servicio brindado a través de los mismos.

Que mediante la Nota ENRG/GR Nº 9211 del 24 de noviembre de 2006, se establecieron las pautas para la definición de los Procedimientos de Contingencia de aplicación ante situaciones, circunstanciales o programadas en las cuales salen de servicio algunos de los Sistemas de Registración de Reclamos (Comercial o de Atención de Emergencias), con el fin de asegurar la continuidad en la recepción y en la registración de los reclamos.

Que a través de la Nota ENRG/GR/GAL/I Nº 15378 del 05 de noviembre de 2009, se estableció para los reclamos comerciales que la Prestataria debe enviar una respuesta formal al usuario una vez concluido el reclamo. En los casos de reclamos de emergencia y falta de suministro, la comunicación se instrumenta mediante la conformidad del usuario asentada en la orden de trabajo o por la reapertura del servicio.

Que con el objetivo de optimizar la gestión de control, se remitieron periódicamente a las Licenciatarias de Distribución, sendas notificaciones en las que se detallaban distintas instrucciones relacionadas con el protocolo de transferencia de datos del Centro de Atención Telefónica de las Licenciatarias y la información a ser remitida a esta Autoridad de Control.

Que continuando con el espíritu de la normativa regulatoria vigente, la Resolución Nº 2/2014 del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios viene a estar en la misma línea procurando elevar los estándares de calidad de atención implementados en la industria.

Que en este sentido, de acuerdo el marco regulatorio vigente y los lineamientos estipulados en la mencionada resolución ministerial, los estándares definidos para la atención telefónica a un usuario de un servicio público, tornan al call-center en una herramienta esencial que deben brindar las empresas Prestatarias, y además se convierte en el medio por naturaleza que deberá utilizar para comunicar y transmitir a cada uno de sus usuarios la tranquilidad necesaria al momento de atender cualquier tipo de emergencia o falta de servicio.

Que en tal orden de ideas, se torna necesario coordinar fehacientemente la metodología mediante la cual, las empresas Prestatarias del Servicio de Distribución de gas por redes, cuenten con los mecanismos de atención personalizada, que brinden respuesta oportuna y eficaz a los reclamos y/o consultas que los usuarios deseen realizar con motivo de una emergencia o la falta de servicio, atención que involucre no sólo la posibilidad de efectuar el reclamo correspondiente sino también que permita el seguimiento y control inmediato por parte de éstas.

Que conforme lo expuesto, a fin de dar cumplimiento con la mencionada Resolución Nº 2/2014 y en base a la normativa específica detallada en los párrafos precedentes, las Prestatarias del Servicio de Distribución de gas por redes deberán contar con una línea telefónica gratuita para la atención de urgencias y falta de suministro, la cual deberá ser informada en la factura de gas conjuntamente con la que en la actualidad se brinda a los usuarios.

Que, asimismo, deberán contar con líneas de contacto alternativas que sean conocidas por los usuarios ante una eventual salida del sistema de atención telefónica.

Que por otra parte, además de los procedimientos escritos sobre atención de usuarios con que cuenta cada Prestataria, éstas deberán elaborar un Manual que considere los casos de emergencia y falta de suministro, el que deberá encontrarse disponible para consulta en todas las oficinas comerciales (mediante la exposición en cartelería y publicación en página web), como así también deberá entregarse una copia de éste a todo nuevo usuario que se incorpore al sistema.

Que en el citado Manual, se deberán detallar las características mínimas que deberá reunir el servicio prestado por el centro de atención telefónica (call-center) a través del cual cada Prestataria atenderá aquellas comunicaciones que denuncien una emergencia y falta de servicio.

Que en tal sentido, es indispensable que la atención sea efectuada por recursos humanos suficientes para cubrir la totalidad de los reclamos a atender y que se encuentren debidamente capacitados para tales fines.

Que dicha atención deberá realizarse de manera permanente durante las VEINTICUATRO (24) horas, todos los días del año, conforme se viene realizando en la actualidad para los casos de emergencias.

Que en relación a la resolución del reclamo, una vez producida ésta, se le deberá comunicar tal extremo al reclamante. Por otra parte, si hubiesen transcurrido CUARENTA Y OCHO (48) horas de efectuado el reclamo, y éste aún no fue subsanado en forma definitiva, la Prestataria deberá comunicarse con el reclamante a fin de informar el estado de situación de éste y la fecha estimada de resolución. En caso de no producirse ésta en la fecha informada, la Prestataria deberá realizar un seguimiento permanente mediante las comunicaciones telefónicas que sean necesarias, a fin de brindar la contención y resolución pertinente.

Que además, las Prestatarias deberán adecuar los procesos de registración de información y de remisión de ésta a esta Autoridad Regulatoria.

Que asimismo, aquellas Prestatarias que cuenten con un sistema IVR, deberán adecuar —cuando corresponda— el árbol de decisión correspondiente, de modo tal que, la opción de atención personalizada sea la primera disponible.

Que el Servicio Jurídico Permanente del ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS ha tomado la intervención que por derecho le corresponde.

Que la presente Resolución se dicta de conformidad a las facultades otorgadas por el Artículo 59 incisos a) y g) de la Ley Nº 24.076; lo previsto en el Sub-Anexo I, punto X del Decreto Nº 2454/92, Decretos Nros. 571/2007, 1646/2007, 953/2008, 2138/2008, 616/2009, 1874/2009, 1038/2010, 1688/2010, 692/2011, 262/2012, 946/2012, 2686/2012 y 1524/2013.

Por ello,

EL INTERVENTOR DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS

RESUELVE:

ARTICULO 1° — Disponer que todas las Prestatarias del Servicio de Distribución de gas por redes cuenten con un Centro de Atención Telefónica —CAT— (call-center), para la atención de emergencias y falta de suministro, con líneas telefónicas gratuitas. Dicho servicio deberá cumplir con las condiciones y elementos establecidos por la Resolución Nº 02/2014 del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios y los que en un futuro esta Autoridad Regulatoria establezca.

ARTICULO 2° — Disponer que todas las Prestatarias del Servicio de Distribución de gas por redes comuniquen a los usuarios los números telefónicos gratuitos habilitados para la atención de emergencias y falta de suministro. Dicha comunicación deberá efectuarse en las carteleras habilitadas, página web y demás publicaciones disponibles, como así también en la factura del servicio de gas conjuntamente con la información que en la actualidad se brinda a los usuarios.

ARTICULO 3° — Disponer que todas las Prestatarias del Servicio de Distribución de gas por redes elaboren un Manual destinado al tratamiento de los casos de emergencia y falta de suministro.

ARTICULO 4° — El Manual estipulado en el ARTICULO precedente, deberá estar a disposición de los usuarios tanto en formato papel como en formato electrónico. Asimismo, deberá exhibirse en las carteleras de las oficinas comerciales de atención al público un cartel que indique la disponibilidad del Manual. Dicho Manual deberá ser entregado a todo nuevo usuario que se incorpore al sistema como así también a requerimiento del usuario.

ARTICULO 5° — Lo requerido en los ARTICULOS precedentes, deberá implementarse dentro del plazo estipulado en el Artículo 1° de la Resolución Nº 2/2014, emitida por el Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.

ARTICULO 6° — Las Prestatarias deberán informar a esta Autoridad de Control, en el plazo estipulado en el ARTICULO precedente, los números de teléfonos gratuitos asignados a tal efecto y deberán remitir una copia del Manual requerido en el ARTICULO 2°.

ARTICULO 7° — Establecer que lo dispuesto por la presente será de carácter obligatorio para todas las Prestatarias, quienes deberán arbitrar los mecanismos necesarios para adaptar los sistemas de información existentes a lo estipulado en el presente decisorio.

ARTICULO 8° — Notificar a las Licenciatarias del Servicio de Distribución de Gas, en los términos del Artículo 41 del Decreto Nº 1759/72 (t.o. 1991).

ARTICULO 9° — Las Licenciatarias del Servicio Público de Distribución deberán comunicar la presente Resolución a todas las Subdistribuidoras que operan en su área licenciada, debiendo remitir a este Organismo constancia de dicha notificación dentro de los 5 (cinco) días posteriores a ésta.

ARTICULO 10. — Comunicar, publicar, dar a la DIRECCION NACIONAL DE REGISTRO OFICIAL y archivar.